OPINIE O FUNKCJONOWANIU URZĘDÓW

Czy, ogólnie rzecz biorąc, zgadza się Pan(i) czy też nie zgadza z następującymi stwierdzeniami?

- Godziny obsługi interesantów w urzędach są odpowiednie /tabela wg wieku/

- Wiele spraw urzędowych można załatwić za pomocą internetu - bez konieczności udawania się do urzędu /tabela wg wieku/

- Urzędy są nakierowane na rozwiązywanie problemów obywateli i sprawną obsługę klientów /tabela wg oceny funkcjonowania urzędów w ostatnich latach/

- Struktura urzędów oraz system informacji na ogół pozwalają na sprawne załatwianie spraw w urzędach

- Urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo

- Klienci urzędów na ogół znają swoje prawa

- Formalności związane z załatwianiem spraw urzędowych są ograniczone do minimum

- Klienci urzędów na ogół wiedzą, według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach /tabela wg wykształcenia/

* zdecydowanie się zgadzam

* raczej się zgadzam

* raczej się nie zgadzam

* zdecydowanie się nie zgadzam

* trudno powiedzieć

/wykresy/ oraz /wykresy - odpowiedzi twierdzące wg badań 2007, 2012, 2017/

Odpowiedzi respondentów, którzy w tym roku załatwiali jakieś konkretne sprawy w jakimkolwiek urzędzie)

Czy był(a) Pan(i) zadowolony(a) ze sposobu załatwienia tej sprawy?

- Tak, sprawa została załatwiona sprawnie, „od ręki”

- Sprawa została załatwiona, ale musiałe(a)m przychodzić do urzędu kilka razy

- Sprawa została załatwiona, ale było to bardzo uciążliwe, urzędnicy mnożyli trudności

- Nie, gdyż nie udało mi się załatwić mojej sprawy

- Trudno powiedzieć

/tabela wg wymiarów funkcjonowania polskich urzędów/ oraz /tabela wg oceny funkcjonowania urzędów w ostatnich latach/

CO W OSTATNICH LATACH ZMIENIŁO SIĘ W POLSKICH URZĘDACH

Czy, generalnie rzecz biorąc, Pana(i) zdaniem, funkcjonowanie urzędów w Polsce w ostatnich latach:

- zdecydowanie się poprawiło

- raczej się poprawiło

- nie uległo zmianie

- raczej się pogorszyło

- zdecydowanie się pogorszyło

- Trudno powiedzieć

/wykresy wg badań IX 2012, XI 2017/ oraz /tabela aneksowa/

Czy w tym roku załatwiał(a) Pan(i) jakieś konkretne sprawy w jakimkolwiek urzędzie?

- Tak, wiele razy

- Tak, kilka razy

- Tak, raz

- Nie

/tabela wg oceny funkcjonowania urzędów w ostatnich latach/

OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI W URZĘDACH

Posługując się skalą od 1 do 10, na której 1 oznacza karygodną jakość obsługi interesantów,

a 10 – idealną, proszę ocenić przeciętną jakość obsługi, z jaką zazwyczaj spotyka się Pan(i) podczas załatwiania spraw urzędowych /tabela aneksowa/

Opis jakości obsługi interesantów

- karygodna

- zła

- raczej zła

- raczej dobra

- dobra

- idealna

- trudno powiedzieć

/odsetek wskazań wg badań 2007, 2012, 2017/

Przy użyciu skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza karygodną, a 10 idealną jakość obsługi interesantów, proszę ocenić przeciętną jakość obsługi, z jaką zazwyczaj spotyka się Pan(i) podczas załatwiania spraw urzędowych.

Średnie ocen w zależności od stosunku badanych do stwierdzenia: Urzędy są nakierowane na rozwiązywanie problemów obywateli i sprawną obsługę klientów

- zdecydowanie się zgadzam

- raczej się zgadzam

- raczej się nie zgadzam

- zdecydowanie się nie zgadzam

- trudno powiedzieć

- wykres/

Odpowiedzi respondentów, którzy w tym roku załatwiali jakieś konkretne sprawy w jakimkolwiek urzędzie

Przy użyciu skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza karygodną, a 10 idealną jakość obsługi interesantów, proszę ocenić przeciętną jakość obsługi, z jaką zazwyczaj spotyka się Pan(i) podczas załatwiania spraw urzędowych.

Średnie ocen w zależności od poziomu zadowolenia ze sposobu załatwienia sprawy w urzędzie

- zadowolony(a), sprawa została załatwiona sprawnie, "od ręki"

- sprawa została załatwiona, ale musiałe(a)m przychodzić do urzędu kilka razy

- sprawa została załatwiona, ale było to bardzo uciążliwe, urzędnicy mnożyli trudności

- niezadowolony(a), gdyż nie udało mi się załatwić mojej sprawy

- trudno powiedzieć

/wykres/

OPINIE O PRACY URZĘDNIKÓW

Jak by Pan(i) ocenił(a) pracę większości urzędników w Polsce? Czy urzędnicy na ogół:

- załatwiają sprawy przede wszystkim wtedy, gdy ma się znajomości i protekcję

- są życzliwi dla interesantów

- znają się na swojej pracy, są kompetentni

- pracują z zaangażowaniem, poświęcają dużo uwagi interesantom

- pracują rzetelnie, dokładnie i sumiennie wykonują swoje obowiązki

- są przekupni – wręczenie prezentu lub łapówki przyśpiesza załatwienie spraw

- są nakierowani raczej na rozwiązywanie spraw klientów niż na własną wygodę w pracy

- przewlekają załatwianie spraw, celowo je opóźniają

/wykresy wg odpowiedzi: zdecydowanie tak, raczej tak, raczej nie, zdecydowanie nie, trudno powiedzieć/ oraz /wykresy wg odpowiedzi: tak, nie i wg badań 2007, 2012, 2017/

oraz /tabela - odpowiedzi respondentów, którzy w tym roku załatwiali jakieś konkretne sprawy w jakimkolwiek urzędzie/

CZY W POLSCE MAMY ZA DUŻO URZĘDNIKÓW?

Czy, Pana(i) zdaniem, liczba urzędników w Polsce jest:

- zbyt mała

- zbyt duża

- odpowiednia

- To zależy - w jednych urzędach jest zbyt mała, a w innych zbyt duża

- Trudno powiedzieć

/wykresy wg badań 2007, 2012, 2017/ oraz /tabela aneksowa/