Czy w tym roku załatwiał(a) Pan(i) jakieś konkretne sprawy w jakimkolwiek urzędzie?

- Tak, wiele razy

- Tak, kilka razy

- Tak, raz

- Nie

/wykres/ oraz /tabela aneksowa/

[Odpowiedzi badanych, którzy w tym roku załatwiali jakieś sprawy w urzędzie]

W jakim urzędzie załatwiał(a) Pan(i) ostatnią konkretną sprawę? Czy był to:

- urząd gminy / miasta / dzielnicy

- ZUS

- urząd powiatowy / starostwo powiatowe

- urząd skarbowy

- ośrodek pomocy społecznej

- urząd pracy

- urząd wojewódzki/ marszałkowski

- Inny urząd

/wykres/ oraz /tabela aneksowa/

[Odpowiedzi badanych, którzy w danym roku załatwiali jakieś sprawy w urzędzie.]

Czy był(a) Pan(i) zadowolony(a) ze sposobu załatwienia tej sprawy?

- Tak, sprawa została załatwiona sprawnie, „od ręki”

- Sprawa została załatwiona, ale musiałe(a)m przychodzić do urzędu kilka razy

- Sprawa została załatwiona, ale było to bardzo uciążliwe, urzędnicy mnożyli trudności

- Nie, gdyż nie udało mi się załatwić mojej sprawy

- Trudno powiedzieć

/wykresy wg terminów badań VIII/IX 2007, IX 2012, XI 2017/ oraz /tabela aneksowa/

Tabela - poziom zadowolenia z załatwienia sprawy w powiązaniu z rodzajem urzędu

[Odpowiedzi osób, które w danym roku co najmniej raz załatwiały jakąś sprawę w urzędzie]

Czy urzędnik lub urzędnicy obsługujący Pana(ią) podczas załatwiania tej sprawy:

* znali się na swojej pracy, byli kompetentni

* obsłużyli Pana(ią) prawidłowo i rzetelnie

* byli zaangażowani, poświęcili Panu(i) wystarczająco dużo czasu i uwagi

* sprawnie załatwili wszelkie formalności

- Zdecydowanie tak

- Raczej tak

- Raczej nie

- Zdecydowanie nie

- Trudno powiedzieć

/wykresy wg terminów badań VIII/IX 2007, IX 2012, XI 2017/

[Odpowiedzi osób, które w danym roku co najmniej raz załatwiały jakąś sprawę w urzędzie]

Czy urzędnik lub urzędnicy obsługujący Pana(ią) podczas załatwiania tej sprawy:

* załatwiali w międzyczasie inne sprawy - prywatne lub zawodowe

* byli wobec Pana(i) nieuprzejmi i nieżyczliwi

* sugerowali Panu(i)) wręczenie prezentu lub łapówki w celu załatwienia lub przyspieszenia sprawy

- Zdecydowanie tak

- Raczej tak

- Raczej nie

- Zdecydowanie nie

- Trudno powiedzieć

/wykresy wg terminów badań VIII/IX 2007, IX 2012, XI 2017/

Ogólna ocena jakości obsługi a zadowolenie ze sposobu załatwienia sprawy. Średnie ocen na skali od 1 (zdecydowanie negatywna) do 5 (zdecydowanie pozytywna) - wykres wg terminów badań 2012, 2017

Ogólna ocena jakości obsługi a zadowolenie ze sposobu załatwienia sprawy.

Średnie ocen na skali od 1 (zdecydowanie negatywna) do 5 (zdecydowanie pozytywna)

- Zadowoleni, sprawa została załatwiona sprawnie "od ręki"

- Sprawa została załatwiona, ale respondent musiał przychodzić do urzędu kilka razy

- Sprawa została załatwiona, ale było to bardzo uciążliwe, urzędnicy mnożyli trudności

- Niezadowoleni, gdyż nie udało im się załatwić sprawy

/wykres/

Ogólna ocena jakości obsługi w poszczególnych urzędach.

Średnie ocen na skali od 1 (zdecydowanie negatywna) do 5 (zdecydowanie pozytywna)

- Urząd powiatowy / starostwo powiatowe

- Urząd gminy / miasta / dzielnicy

- Zakład Ubezpieczeń Społecznych

- Urząd skarbowy

- Ośrodek pomocy społecznej

- Urząd pracy

/wykres/

Tabela - porównanie odsetków odpowiedzi twierdzących w odniesieniu do poszczególnych wymiarów oceny jakości obsługi w różnych urzędach

Aneks - tabele zróżnicowań społeczno-ekonomicznych