Respondenci w tym roku na ogół załatwiali sprawy urzędowe osobiście (89% załatwiających jakieś sprawy w urzędzie). Niemal co trzeci (32%) skorzystał z możliwości załatwienia sprawy przez internet, a 9% zrobiło to telefonicznie.

OSOBISTE DOŚWIADCZENIA Z ZAŁATWIANIEM SPRAW URZĘDOWYCH

Czy w tym roku załatwiał(a) Pan(i) jakieś konkretne sprawy w jakimkolwiek urzędzie?

- Tak, wiele razy

- Tak, kilka razy

- Tak, raz

- Nie

/wykres/ oraz /tabela aneksowa/

[Odpowiedzi badanych, którzy w tym roku załatwiali jakieś sprawy w urzędzie]

Czy załatwiał(a) Pan(i) te sprawy:

- osobiście w urzędzie

- przez internet

- telefonicznie

/wykres/ oraz /tabela aneksowa/

[Odpowiedzi badanych, którzy w tym roku załatwiali jakieś sprawy urzędowe przez internet]

Czy, załatwiając sprawy urzędowe przez internet, korzystał(a) Pan(i):

- z komputera (stacjonarnego lub laptopa)

- z tabletu

- ze smartfona

/wykres/ oraz /tabela aneksowa/

[Odpowiedzi badanych, którzy w danym roku załatwiali jakieś sprawy w urzędzie.]

Czy był(a) Pan(i) zadowolony(a) ze sposobu załatwienia tej sprawy?

- Tak, sprawa została załatwiona sprawnie, „od ręki”

- Sprawa została załatwiona, ale musiałe(a)m przychodzić do urzędu kilka razy

- Sprawa została załatwiona, ale było to bardzo uciążliwe, urzędnicy mnożyli trudności

- Nie, gdyż nie udało mi się załatwić mojej sprawy

- Trudno powiedzieć

/wykresy wg terminów badań VIII/IX 2007, IX 2012, XI 2017, XI 2024/ oraz /tabela aneksowa/

[Odpowiedzi osób, które w danym roku co najmniej raz załatwiały jakąś sprawę w urzędzie]

Czy urzędnik lub urzędnicy obsługujący Pana(ią) podczas załatwiania tej sprawy:

* znali się na swojej pracy, byli kompetentni

* sprawnie załatwili wszelkie formalności

- Zdecydowanie tak

- Raczej tak

- Raczej nie

- Zdecydowanie nie

- Trudno powiedzieć

/wykresy wg terminów badań VIII/IX 2007, IX 2012, XI 2017, XI 2024/ oraz/ tabele aneksowe/

[Odpowiedzi osób, które w danym roku co najmniej raz załatwiały jakąś sprawę w urzędzie]

Czy urzędnik lub urzędnicy obsługujący Pana(ią) podczas załatwiania tej sprawy:

* byli wobec Pana(i) nieuprzejmi i nieżyczliwi

- Zdecydowanie tak

- Raczej tak

- Raczej nie

- Zdecydowanie nie

- Trudno powiedzieć

/wykresy wg terminów badań VIII/IX 2007, IX 2012, XI 2017, XI 2024/ oraz/ tabela aneksowe/

OPINIE O FUNKCJONOWANIU URZĘDÓW

Czy, ogólnie rzecz biorąc, zgadza się Pan(i) czy też nie zgadza z następującymi stwierdzeniami?

- Godziny obsługi interesantów w urzędach są odpowiednie

- Wiele spraw urzędowych można załatwić za pomocą internetu - bez konieczności udawania się do urzędu /tabela wg wieku/

- Urzędy są nakierowane na rozwiązywanie problemów obywateli i sprawną obsługę klientów /tabela wg oceny funkcjonowania urzędów w ostatnich latach/

- Struktura urzędów oraz system informacji na ogół pozwalają na sprawne załatwianie spraw w urzędach

- Urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo

- Klienci urzędów na ogół znają swoje prawa

- Klienci urzędów na ogół wiedzą, według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach /tabela wg wykształcenia/

* zdecydowanie się zgadzam

* raczej się zgadzam

* raczej się nie zgadzam

* zdecydowanie się nie zgadzam

* trudno powiedzieć

/wykresy/ oraz /wykresy - odpowiedzi twierdzące wg badań 2007, 2012, 2017, 2024/ oraz/ tabele aneksowe/

POSTRZEGANIE ZMIAN W POLSKICH URZĘDACH

Czy, generalnie rzecz biorąc, Pana(i) zdaniem, funkcjonowanie urzędów w Polsce w ostatnich latach:

- zdecydowanie się poprawiło

- raczej się poprawiło

- nie uległo zmianie

- raczej się pogorszyło

- zdecydowanie się pogorszyło

- Trudno powiedzieć

/wykresy wg badań IX 2012, XI 2017, XI 2024/ oraz /tabela aneksowa/

Czy w tym roku załatwiał(a) Pan(i) jakieś konkretne sprawy w jakimkolwiek urzędzie?

- Tak, wiele razy

- Tak, kilka razy

- Tak, raz

- Nie

/tabela wg oceny funkcjonowania urzędów/

OGÓLNA OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI W URZĘDACH

Posługując się skalą od 1 do 10, na której 1 oznacza karygodną jakość obsługi interesantów,

a 10 – idealną, proszę ocenić przeciętną jakość obsługi, z jaką zazwyczaj spotyka się Pan(i) podczas załatwiania spraw urzędowych /tabela aneksowa/

Opis jakości obsługi interesantów

- karygodna

- zła

- raczej zła

- raczej dobra

- dobra

- idealna

- trudno powiedzieć

/odsetek wskazań wg badań 2007, 2012, 2017, 2024/ oraz/ tabela aneksowa/

Tabela - porównanie odsetków odpowiedzi twierdzących w odniesieniu do poszczególnych wymiarów oceny jakości obsługi w różnych urzędach

Aneks - tabele zróżnicowań społeczno-demograficznych