CO W OSTATNICH LATACH ZMIENIŁO SIĘ W POLSKICH URZĘDACH

Czy, generalnie rzecz biorąc, Pana(i) zdaniem, funkcjonowanie urzędów w Polsce w ostatnich latach:

- Poprawiło się

- Nie uległo zmianie

- Pogorszyło się

- Trudno powiedzieć

/wykres/ oraz /tabela aneksowa/

Jakie dostrzega Pan(i) pozytywne zmiany w funkcjonowaniu urzędów?

- Zmiany związane z poprawą jakości obsługi ze strony urzędników

-- Urzędnicy - milsi, bardziej życzliwi, bardziej kulturalni, uśmiechnięci

-- Większe zaangażowanie urzędników w rozwiązywanie problemów petentów

-- Sprawniejsza i bardziej kompleksowa obsługa ze strony urzędników

-- Urzędnicy bardziej kompetentni – większa wiedza, wyższe wykształcenie, fachowość, profesjonalizm

-- Lepsza obsługa – ogólniki

- Zmiany związane z informatyzacją i elektronizacją systemów urzędowych:

-- Możliwość załatwienia niektórych spraw przez internet

-- Dostęp do informacji za pośrednictwem internetu

-- Elektroniczny system kolejek

-- Komputeryzacja, informatyzacja – ogólniki

- Inne pozytywne zmiany:

-- Skrócenie i uproszczenie procedur, krótszy czas oczekiwania na załatwienie sprawy

-- Lepszy dostęp do urzędów i urzędników, mniejsze kolejki, możliwość umówienia się na konkretną godzinę

-- Lepszy dostęp do informacji, poprawa komunikacji z urzędem - ogólniki

-- Poprawa wizerunku i wyglądu urzędów – nowe inwestycje, lepsze wyposażenie

-- Bardziej dogodne godziny otwarcia urzędów

-- Pozostałe konkretne plusy

- Jest lepiej - ogólniki

- Trudno powiedzieć

/tabela/

Jakie dostrzega Pan(i) negatywne zmiany w funkcjonowaniu urzędów?

- Zmiany związane z pogorszeniem jakości obsługi ze strony urzędników:

-- Niekompetencja i niewiedza urzędników

-- Brak życzliwości, niemiła obsługa, nieliczenie się z petentami, traktowanie ludzi przedmiotowo

-- Brak zaangażowania ze strony urzędników w rozwiązywanie problemów petentów

-- Opieszałość urzędników

-- Załatwianie spraw po znajomości

-- Wąska specjalizacja urzędników i ograniczone uprawnienia, co wiąże się z odsyłaniem petenta od pokoju do pokoju

-- Korupcja

-- Zła obsługa – ogólniki

- Inne negatywne zmiany:

-- Rozrośnięta biurokracja, zawiłe procedury, zbyt długi czas załatwiania spraw

-- Kolejki

-- Problemy z załatwianiem spraw urzędowych – ogólniki

-- Przerost zatrudnienia

-- Nieład, chaos, bałagan – ogólniki

-- Ograniczony dostęp do informacji

-- Niewłaściwe gospodarowanie funduszami

-- Budzące wątpliwości procedury zatrudniania urzędników, nepotyzm

-- Nieodpowiednie godziny otwarcia urzędów

- Pozostałe konkretne minusy

- Trudno powiedzieć

/tabela/

OPINIE O FUNKCJONOWANIU URZĘDÓW

Czy, ogólnie rzecz biorąc, zgadza się Pan(i) czy też nie zgadza z następującymi stwierdzeniami?

* Godziny obsługi interesantów w urzędach są odpowiednie

* Wiele spraw urzędowych można załatwić za pomocą internetu bez konieczności udawania się do urzędu

* Urzędy są nakierowane na rozwiązywanie problemów obywateli i sprawną obsługę klientów

* Struktura urzędów oraz system informacji na ogół pozwalają na sprawne załatwianie spraw w urzędach

* Urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo

* Klienci urzędów na ogół znają swoje prawa

* Formalności związane z załatwianiem spraw urzędowych są ograniczone do minimum

* Klienci urzędów na ogół wiedzą, według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach

- Zdecydowanie się zgadzam

- Raczej się zgadzam

- Raczej się nie zgadzam

- Zdecydowanie się nie zgadzam

- Trudno powiedzieć

/wykresy/ oraz /odpowiedzi twierdzące wg badań 2007, 20012/ oraz /tabela średnia ocen na skali 0-3 wśród tych, którzy w bieżącym roku: przynajmniej raz załatwiali konkretną sprawę w urzędzie, nie załatwili żadnej sprawy w urzędzie/

Odpowiedziom na poszczególne kwestie dotyczące funkcjonowania urzędów nadano następujące wartości: „zdecydowanie się nie zgadzam” = 0, „raczej się nie zgadzam” = 1, „raczej się zgadzam” = 2, „zdecydowanie się zgadzam” = 3. Osoby niemające zdania na dany temat (odpowiedzi „trudno powiedzieć”) zostały pominięte w obliczeniach. Wskaźnik zadowolenia z działalności urzędów jest średnią wartością wszystkich ocen.

Wskaźnik zadowolenia z działalności urzędów

- wartość średnia

- odchylenie standardowe

/tabela wg cech społeczno-demograficznych/

OPINIE O PRACY URZĘDNIKÓW

Czy, Pana(i) zdaniem, liczba urzędników w Polsce jest:

- zbyt mała

- zbyt duża

- odpowiednia

- To zależy – w jednych urzędach jest zbyt mała, a w innych zbyt duża

- Trudno powiedzieć

/wykres/ oraz /tabela wg badań 2007, 2012/ oraz /tabela wg wskazań respondentów, którzy przynajmniej raz załatwiali konkretną sprawę w urzędzie, nie załatwiali żadnej sprawy w urzędzie, ogółem/ oraz /tabela aneksowa/

Posługując się skalą od 1 do 10, na której 1 oznacza karygodną jakość obsługi interesantów,

a 10 – idealną, proszę ocenić przeciętną jakość obsługi, z jaką zazwyczaj spotyka się Pan(i) podczas załatwiania spraw urzędowych.

Opis jakości obsługi interesantów:

- karygodna

- zła

- raczej zła

- raczej dobra

- dobra

- idealna

- Trudno powiedzieć

- Średnia ocen

/tabela wg badań 2007, 2012/

Posługując się skalą od 1 do 10, na której 1 oznacza karygodną jakość obsługi interesantów,

a 10 – idealną, proszę ocenić przeciętną jakość obsługi, z jaką zazwyczaj spotyka się Pan(i) podczas załatwiania spraw urzędowych.

- Wartość średnia na skali 1–10

- Odchylenie standardowe

/tabela wg cech społeczno-demograficznych/

Średnia ocena jakości obsługi w urzędach na skali od 1 do 10 wśród tych, którzy w bieżącym roku

- przynajmniej raz załatwiali konkretną sprawę w urzędzie

- nie załatwiali żadnej sprawy w urzędzie

- Różnica średnich

/tabela/

Jak by Pan(i) ocenił(a) pracę większości urzędników w Polsce? Czy urzędnicy na ogół:

* załatwiają sprawy przede wszystkim wtedy, gdy ma się znajomości i protekcję

* pracują z zaangażowaniem, poświęcają dużo uwagi interesantom

* są nakierowani raczej na rozwiązywanie spraw klientów niż na własną wygodę w pracy

* są przekupni – wręczenie prezentu lub łapówki przyśpiesza załatwienie spraw

* pracują rzetelnie, dokładnie i sumiennie wykonują swoje obowiązki

* przewlekają załatwianie spraw, celowo je opóźniają

* są życzliwi dla interesantów

* znają się na swojej pracy, są kompetentni

- Zdecydowanie tak

- Raczej tak

- Raczej nie

- Zdecydowanie nie

- Trudno powiedzieć

/wykres/ oraz /tabela średnia ocen na skali 0-3 wśród tych, którzy w bieżącym roku: przynajmniej raz załatwiali konkretną sprawę w urzędzie, nie załatwili żadnej sprawy w urzędzie/ oraz /wykresy wg odpowiedzi: tak, nie i wg badań 2007, 2012/

Wskaźnik zadowolenia z jakości pracy urzędników mierzony na skali od 0 do 3, na której im większa wartość, tym wyższy poziom zadowolenia

- Wartość średnia

- Odchylenie standardowe

/tabela wg cech społeczno-demograficznych/

Aneks - tabele zróżnicowań społeczno-demograficznych